Simplification des lettres de l'administration adressées au grand public [ressource électronique] : rapport de recommandations / préparé par le Groupe Rédiger, sous la direction d'Isabelle Clerc ; [rédaction Isabelle Clerc, Éric Kavanagh, René Lesage ; collaboration, Jean-Pierre Bouchard ... et al.]
Auteur(s) : Clerc, Isabelle;Kavanagh, Éric;Lesage, René
Collaborateurs : Bouchard, Jean-Pierre;Chamard, Élise;Dufour-Beaudin, Marie-Chantal;Fonteneau, Anne;Kassi, Bernadette;Kugler, Marianne;Lépine, François;Pelletier, Isabelle;Rochon, Alain;Savard, Micheline;Trudeau, Sonya;Groupe Rédiger
Éditeur(s) : Université Laval, Groupe Rédiger
Lieu édition : [Québec]
Mention édition : Version corrigée le 16 mars 2004
Bibliographie : f. [81]-83
Année de publication : 2004
Type de document : Rapport de recherche
Langue : Français
Lien(s) internet : Consulter la version PDF (458 Ko ; 93 p.)
Notes : Aussi sur la page couverture : Rapport de recommandations (version corrigée le 16 mars 2004) préparé par le Groupe Rédiger, sous la direction d'Isabelle Clerc, CIRAL, Université Laval. Le Groupe Rédiger est rattaché au Centre interdisciplinaire de recherches sur les activités langagières (CIRAL) de l'Université Laval. Isabelle Clerc, professeure, en assure la supervision et la coordination. Pour obtenir plus d'information sur les travaux du Groupe, consulter le site Web suivant : www.ciral.ulaval.ca/redaction/. Le Groupe Rédiger a reçu l'appui du ministère des Relations avec les citoyens et de l'Immigration (MRCI) et le soutien du Service des travaux terminologiques à l'Office québécois de la langue française (OQLF). Termes spécifiques: Lettres administratives et gouvernementales.
Résumé court : Les objectifs de cette étude consistent à repérer les écueils à la compréhension dans les lettres émanant de l'administration publique destinées aux citoyens et citoyennes et à formuler des recommandations visant la simplification de ces écrits. Le rapport présente 14 pistes de solutions et 107 recommandations relatives à la présentation visuelle de la lettre, à son contenu et à sa structure, à la personnalisation du discours et, finalement, à sa rédaction. Les recommandations de l'étude serviront à la préparation d'un guide à l'intention des rédacteurs et rédactrices ainsi qu'au personnel des communications. Cette étude s'inscrit dans le projet de simplification des communications gouvernementales.
Approche communicative
Approche du langage ordinaire
Communication écrite
Document officiel
Gestion des documents administratifs
Gestion de l'information
Gouvernement provincial
Guide de rédaction
Lisibilité [Style]
Politique linguistique
Recherche qualitative
Style administratif
Administration publique - Réorganisation - Québec (Province)
Communication dans l'administration publique - Québec (Province)
Lettres (Correspondance)
Correspondance administrative - Québec (Province)
Québec (Province) - Administration - Documents et correspondance
Rédaction spécialisée
Résumé long : Créé en 1997, le Groupe Rédiger s'est donné pour mission de « cerner les problèmes qui nuisent à la compréhension en lecture et de développer des techniques favorisant l'efficacité communicationnelle à l'écrit. » Dans cette étude, qui s'inscrit dans le projet de simplification des communications gouvernementales, le Groupe Rédiger s'attarde aux lettres de l'Administration adressées au grand public. Plus particulièrement, l'étude poursuit les objectifs de repérer les écueils à la compréhension dans les lettres administratives publiques et de formuler des recommandations visant la simplification de ces écrits.
Les techniques de simplification de l'écrit concernent prioritairement les lecteurs de niveaux 2 et 3 suivant le classement établi par l'Enquête internationale sur l'alphabétisation des adultes (EIAA). Ces personnes représentent respectivement 26% et 39% de la population. Les individus se situant au niveau 1 possèdent de trop faibles compétences en lecture pour être en mesure de comprendre la documentation écrite, alors que ceux des groupes 4 et 5 profiteront tout autant de la simplification des documents.
L'étude s'est déroulée de septembre 2002 à mars 2003. Elle a porté sur l'analyse de 115 lettres, un corpus représentatif de l'ensemble des lettres administratives expédiées aux citoyens et citoyennes par divers ministères. L'examen comportait deux analyses. La première permettait de relever les problèmes d'organisation visuelle, de répertorier les difficultés liées au traitement visuel des différentes composantes de la lettre et de formuler des recommandations afin d'uniformiser le canevas de la lettre. La deuxième analyse, dite textuelle, concernait le contenu des lettres. Ainsi, l'information, la structure de l'information, la personnalisation du discours et la rédaction ont été considérées.
Par ailleurs, afin de mesurer le degré de compréhension des lecteurs et lectrices et de déceler les écueils en la matière, 2 lettres tirées du corpus ont été soumises à 3 groupes de discussion réunissant 28 personnes au total. Cette enquête a fait l'objet d'un rapport indépendant intitulé « Simplification des lettres administratives s'adressant aux particuliers : rapport final de l'enquête auprès des citoyens ». On trouve toutefois la synthèse de ces résultats dans la conclusion du présent rapport. Enfin, l'Office québécois de la langue française (OQLF) a étudié le vocabulaire du corpus, ce qui a conduit au rapport « Étude de la terminologie utilisée dans les lettres au grand public par l'Administration ».
Le rapport comporte deux ordres de conclusions. Le premier fait état des réactions des personnes participantes aux groupes de discussion et traite des premières impressions qu'il s'agisse des facteurs irritants ou des éléments qui facilitent ou nuisent à la compréhension. Cette section présente quatorze pistes de solution visant à simplifier les lettres du gouvernement adressées aux particuliers dont : préciser l'objet de la lettre, limiter la lettre à une page, utiliser les caractères gras pour mettre les parties ou les mots les plus importants en évidence, adapter le contenu de la lettre à la situation particulière du destinataire, etc.
La deuxième section se compose d'une série de 107 recommandations qui découlent de l'analyse approfondie du corpus. Elles portent sur la présentation visuelle, le contenu de la lettre, sa structure, la personnalisation du discours, et sur la rédaction. Voici des exemples tirés de chacun de ces éléments : inclure un objet de façon systématique dans toutes les lettres de nature administrative, donner l'information qui permet au destinataire de décrire intégralement sa situation, éviter la dispersion de l'information dans la lettre, dans l'énoncé d'une loi, montrer comment la loi s'applique à la situation particulière du destinataire, remplacer le jargon administratif par des expressions courantes et directes.
Ce rapport de recommandations servira à la préparation d'un guide de rédaction à l'usage des rédacteurs et rédactrices du gouvernement ainsi qu'à son personnel du domaine des communications. Le Groupe Rédiger compte également utiliser les recommandations du rapport aux fins d'une formation sur la simplification des documents écrits.
Publications associées :
Groupe Rédiger (2002). Rapport de recommandations : simplification de la langue administrative : les formulaires imprimés et électroniques, les fiches du Répertoire des programmes et services / préparé par le Groupe Rédiger, sous la direction d'Isabelle Clerc, [Sainte-Foy, Québec] : Université Laval.
Desbiens, Karine ; Kavanagh, Éric (2005). Simplification des courriers électroniques de l'administration adressés au grand public : rapport de recommandations / préparé par le Groupe Rédiger, sous la direction d'Isabelle Clerc ; [recherche, analyse et rédaction, Karine Desbiens et Éric Kavanagh], [S.l.] : Groupe Rédiger.
Zones géographiques : Québec (Province)